31 Mar

Lutter contre les frictions en magasin et découvrir sa mission : deux conférences complémentaires

J’ai eu l’occasion d’assister cette semaine à un cours et une conférence qui, bien que sur des sujets très différents en apparence, partagent en fait une vision commune : Ne pas oublier quel est son but et agir en conséquence.

 

Le cours était donné par Erika de The Family et avait lieu à SciencesPO avec pour thème “la mission”. La conférence portait sur la chasse aux irritants dans le commerce et était assurée par Olivier Dauvers dans le cadre du salon Popai (salon du marketing en point de vente).

 

Pour un entrepreneur, la mission est ce qui lui permet de recruter efficacement et d’orienter ses choix rapidement. C’est ce qui définit ce qu’il est et ses obsessions. C’est son “pourquoi” et cela peut être exprimé par un ensemble de valeurs stables au fil du temps tel que “rendre le bio accessible à tous”, “Rendre le déménagement plus serein” ou encore “rendre moins visible la frontière  entre centre-ville et banlieue” . En se basant sur son “pourquoi” l’entrepreneur peut alors définir comment atteindre sa mission et ensuite et enfin par quel moyen (produit ou service) atteindre son but.

Dès lors le “pourquoi” n’est pas le produit commercialisé mais la motivation qui a conduit à ce produit. La mission peut ensuite être utilisée pour construire peu à peu une culture d’entreprise. La culture d’entreprise, pour perdurer, doit être commune a tous les collaborateurs de l’entreprise, acceptée de tous et transmise aux nouveaux venus voire même renforcée par des symboles. Ainsi les bureaux d’Amazon sont des portes. En posant la question sur la particularité de son bureau, un nouvel arrivant se verra répondre que les portes coûtent moins cher que des bureaux. Tous les jours, en s’installant à son poste de travail il se rappellera aussitôt que la culture de l’entreprise est d’éviter les dépenses superflues et agira en conséquence….

 

La culture permet aussi d’orienter ses recrutements. En choisissant des candidats compatibles avec la culture et les valeurs de l’entreprise on renforce celle-ci. Et on s’assure que les collaborateurs agissent et réfléchissent dans le bien de la mission et de la culture de l’entreprise.

En commerce, le recrutement est aussi extrêmement important. Si l’on veut assurer ses ventes et construire une relation durable avec ses clients il faut que  ces deux objectifs soient bien intériorisés de tous. Sinon, plein de petits détails finissent par trahir d’autres intentions avec pour effet de faire douter le client et diminuer les ventes. Le spécialiste pour repérer ces irritants clients est Olivier Dauvers. C’était d’ailleurs le sujet de sa conférence : Qu’est ce qui motive un achat et par extension qu’est ce qui peut le faire échouer ? Difficile de résumer sa conférence tant elle était riche en exemple divers et variés. Mais pour faire simple, ce qui motive un achat est avant tout la réponse affirmative à la question “Est-ce que ca vaut le coup ?”. Pour trancher, le client se base son sur expérience d’achat et particulièrement deux facteurs : l’offre (Quoi?) et le prix (Combien?).  Dès lors les irritants sont tout ce qui vient mettre à mal l’exécution et la compréhension du prix, l’exécution et la compréhension de l’offre et l’expérience d’achat en elle même.

Ainsi lorsque le prix est incompréhensible (prix cachés, gros format plus cher que le petit format au litre ou au kilo, prix mélangés,  promo peu claires, …), que l’offre est dur à assimiler (trop ou trop peu d’informations, articles accessibles ou ne permettant pas de se rendre compte de la qualité, jargon non adapté au grand public, produits mal indiqués ou ne correspondant pas, …) ou que l’expérience elle même est non accueillante (panneaux formulés de façon peu avenante, magasin en désordre, …) le client risque de se sentir perdu et de renoncer à son achat.  

 

En une simple visite de 45 minutes dans un hypermarché, Olivier Dauvers a ainsi trouvé plus de 25 exemples qui ont alimenté sa conférence. Si vous souhaitez découvrir plus de ses trouvailles glanées au fil des allées de magasins et d’années d’expérience je vous conseille son blog et ses livres “tranches de vie commerciale” qui paraissent chaque année. Si l’importance de la  mission pour les entrepreneurs vous intéresse je peux vous conseiller cette vidéo.

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